Bez względu na charakter pobytu w hotelu, przez chwilę nie wnikając w standard obiektu noclegowego każdemu z osobna, czy osobie podróżującej służbowo, rodzinie z dziećmi na wakacjach, czy też uczestnikom wesela, szkolenia czy konferencji zależy na tym, aby ich pobyt przebiegał bez zakłóceń, a oni sami byli traktowani z należytym szacunkiem.
Od czego zależy zadowolenie gościa hotelowego?
Oczekiwania gości można podzielić na dwa obszary. Jeden dotyczy samej lokalizacji obiektu i wyglądu hotelu, a drugi jest związany z kontaktem z obsługą hotelową. W przypadku lokalizacji i prowadzenia obiektu noclegowego klient ocenia otoczenie hotelu, schludność i czystość na korytarzach, holu recepcyjnym, a nade wszystko samego pokoju, jaki zarezerwował. Niedopuszczalne jest kwaterowanie gości w pokojach robionych w ostatniej chwili, nieprzewietrzonych, w których wręcz czuje się jeszcze na plecach oddech poprzedniej osoby korzystającej z pokoju. Podobnie złą sławą będzie cieszyć się obiekt, w którym goście hotelowi znaleźli włosy w kabinie prysznicowej, umywalce, czy pościeli.
Czego wymaga się od personelu hotelowego?
W przypadku gości hotelowych niezwykle istotne jest pierwsze wrażenie. Obsługa hotelowa powinna mieć odpowiednie kwalifikacje zawodowe. Standardem jest znajomość choć jednego języka obcego, czy też posiadanie podstawowej wiedzy o obiekcie, ofercie cenowej czy czekającej gości ofercie specjalnej. Nie bez znaczenia jest kultura osobista i odpowiednia prezencja załogi, czy też znajomość różnic kulturowych. W przypadku wystąpienia sytuacji sprawnej od doskonałej obsługi wymaga się sprawnej i kompleksowej obsługi, błyskawicznego reagowania na potrzeby gości, zawsze z uśmiechem i chęcią niesienia pomocy. W tym przypadku chodzi o komunikatywność i umiejętność nawiązywania relacji, prowadzenia dialogu z gośćmi, dzięki którym poczują się ważni i potrzebni. Dobra obsługa hotelu będzie pomocna, ale praktycznie niezauważalna i zawsze do dyspozycji klienta.
